CASE DE SUCESSO

Zen S.A. reduz em 74% o ciclo de devolução de mercadorias

Descubra como a Zen S.A., maior exportadora de impulsores de partida do mundo, digitalizou o processo de devolução de mercadorias no mercado de reposição e transformou dados de campo em melhoria contínua de produto.

Descubra como a Zen SA alcançou:

Conheça a Zen S.A.

A ZEN é uma empresa brasileira de engenharia que desenvolve soluções para os desafios atuais e futuros do ecossistema da mobilidade. Sediada em Brusque (SC) desde 1960, atende empresas dos mercados original (OEM) e de reposição (IAM) em mais de 70 países, combinando conhecimento técnico, inovação e excelência industrial para transformar desafios complexos em soluções confiáveis, competitivas e produzidas em escala.

Com cerca de 1.000 colaboradores, atua de forma integrada, da concepção à industrialização, reunindo engenharia, pesquisa e desenvolvimento, qualidade, tecnologia de processos e manufatura avançada para construir parcerias de longo prazo com clientes que buscam desempenho, segurança, eficiência e evolução tecnológica.

120 e-mails por dia: o desafio de sustentar o crescimento sem perder o controle da devolução

Foi no mercado de Reposição que a Zen sentiu a dor mais forte: centenas de distribuidores solicitando devolução por e-mail, telefone ou WhatsApp, sem padrão nenhum, cerca de 120 e-mails por dia, a maior parte por garantia técnica.

Mesmo na modalidade de reembolso mais ágil oferecida pela Zen, o ciclo completo entre a solicitação e o pagamento da garantia apresentava um prazo elevado, além de frequentes retrabalhos entre as equipes fiscais da Zen e dos clientes por erros de CFOP e falhas de validação.

Com o crescimento acelerado da empresa a partir de 2023, o volume de devoluções cresceu junto, e o time de qualidade vivia apagando incêndio, sem tempo para transformar dados de campo em melhoria de produto.

Módulo: Devolução de Mercadorias

Departamentos: Qualidade

Do e-mail ao fluxo digital: a solução que devolveu o controle à Qualidade

Liderado pelo time de Qualidade, o projeto mapeou como cada solicitação chegava até a Zen para desenhar um fluxo único e digital com a Simplifica+, com um responsável definido em cada etapa, da solicitação ao pagamento.

Um dos maiores ganhos foi o espelho da nota fiscal de devolução gerado automaticamente: o distribuidor só precisa seguir o espelho e enviar o XML já validado, eliminando boa parte do retrabalho fiscal.

A adoção levou 6 meses até o portal virar o único canal aceito: hoje, 100% dos clientes usam a plataforma. A Zen também integrou os dados do módulo ao Power BI, e hoje sabe, em tempo real, qual cliente mais reclama, qual produto tem mais devolução e por quê.

Vinícius Antonio Dias

Líder de Qualidade da Zen S.A.

Resultados:

do processo manual à melhoria contínua orientada por dados

O ciclo de devolução foi significativamente reduzido logo no início do projeto, alcançando uma melhoria de 88%. Após ajustes na política de pagamento para reforçar a segurança financeira da empresa, o processo foi estabilizado, mantendo uma redução consistente de 74% em relação ao cenário inicial.

A automação também economizou 280 horas em um único mês de pico.

Com os dados do módulo integrados ao Power BI, a Zen identificou a causa raiz de um problema recorrente em um produto e, após a correção, reduziu o retorno de campo desse item em 63%, até deixar de receber devoluções por esse motivo.

"Conseguimos fazer com que as falhas gerassem informações, que geram dados, os dados geram conhecimento, e o conhecimento gera melhoria contínua." - Vinícius Antonio Dias Líder de Qualidade da Zen S.A.

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